Gestão Multicanal para Varejo: Guia Completo para Integrar Canais

Em nosso dia a dia atendendo lojistas no Brasil, percebemos que os consumidores mudaram seu comportamento de forma irreversível: vivem conectados, buscam praticidade, querem ser reconhecidos em todos os pontos de contato e buscam consistência nas interações. Entender e aplicar uma gestão multicanal deixou de ser um diferencial e passou a ser parte fundamental da sobrevivência do varejo. Vamos mostrar de forma clara como integrar canais, melhorar experiências, usar tecnologias e se preparar para o futuro – mostrando também como a WM10 se posiciona como referência no assunto.

Por que olhar para o cliente sob múltiplos canais é indispensável?

Hoje, a escolha de onde comprar não depende só de preços ou localização. Segundo pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, 95% dos consumidores já usam canais digitais, mas 82% valorizam a loja física. Isso confirma o que vivenciamos: quem integra canais oferece alternativas, e não obriga o cliente a escolher entre uma ou outra.

Quem oferece caminhos integrados fideliza mais fácil.

Outra informação interessante do mesmo estudo é que 73% dos consumidores esperam preços alinhados no site e na loja física. Ou seja: não há mais espaço para experiências desconexas.

Diferença entre atuação multicanal e omnichannel

No começo deste movimento, era comum tratar presencial e digital como universos separados. Canais múltiplos eram até comuns, mas quase sempre isolados. Evoluímos para o conceito de omnichannel, em que tudo acontece integrado: estoque, atendimento, promoções, fluxo financeiro. No omnichannel real, a sensação é de continuidade, não importa em que canal a interação comece.

A diferença entre multicanalidade e omnichannel pode parecer sutil, mas na prática, ela define sucesso ou frustração na experiência do consumidor – e isso vale inclusive para negócios menores ou de nicho.

A gestão multicanal como motor de relacionamento e crescimento

Gerenciar vários pontos de contato exige atenção especial na integração dos fluxos de informação e atendimento. O desafio maior não é abrir todos os canais possíveis, mas fazer com que o que acontece em cada um deles se complemente. Em nossas consultorias, vimos cases em que o cliente iniciou a compra online, precisou resolver uma dúvida pelo WhatsApp, confirmou a retirada na loja e se sentiu valorizado por ser reconhecido em todas as etapas.

• Consistência na precificação, estoques e ofertas;
• Histórico unificado do cliente em vendas físicas, online e marketplaces;
• Possibilidade de iniciar e finalizar compras em canais diferentes;
• Maior capacidade de personalização de marketing e atendimento.

O estudo da Universidade Federal do Rio Grande reforça: percepção de integração impacta fortemente na intenção de recompra. À medida que os clientes notam fluidez entre os canais, crescem as chances de fidelização e recomendações espontâneas.

Tecnologias que impulsionam a integração de canais

Existem plataformas digitais especializadas que transformam o desafio de unir canais em uma tarefa concreta. Em nossa experiência, as tecnologias que mais agregam valor são as que trabalham de ponta a ponta:

• ERPs com módulos nativos para PDV físico e e-commerce;
• Gateways de pagamento que consolidam vendas de diferentes canais;
• Automação de atendimento (chatbots, WhatsApp API, e-mail integrado);
• Ferramentas que convertem interações multicanal em dados estratégicos para tomada de decisões.

No universo WM10, temos um exemplo prático: sistema online que centraliza estoque, vendas, emissão fiscal e relatórios para lojas físicas, virtuais e marketplaces. Ao centralizar tudo, eliminamos retrabalho, atrasos e divergências nos processos.

Caso queira saber mais sobre o tema, produzimos um guia completo sobre sistema ERP para lojas multicanal e como ele ajuda negócios que operam com múltiplas unidades, CNPJs e canais paralelos.

Automação e inteligência artificial como aliadas

A automação é nossa aliada para reduzir etapas manuais e falhas. Sistemas que unem chatbots, notificações automáticas e sugestão de produtos personalizados aumentam conversão e melhoram o atendimento. A inteligência artificial, por sua vez, identifica tendências, antecipa demandas e até propõe campanhas segmentadas baseada em dados reais de compras.

Automação bem feita permite à equipe focar em estratégia, e não no retrabalho.

Ferramentas e plataformas: exemplos que fazem diferença

Em nosso ecossistema, vemos diariamente como plataformas que centralizam gestão de canais aceleram operações. Podemos citar situações em que lojistas controlavam estoques, pedidos e comunicação em planilhas separadas, e migraram para uma solução centrada, como a WM10, conseguindo:

• Atualizar estoque físico e online em tempo real, evitando vendas duplicadas;
• Emitir nota fiscal para diferentes CNPJs, respeitando regras estaduais;
• Integrar marketplaces com poucos cliques, mantendo preços e políticas iguais;
• Monitorar KPIs em dashboards únicos, facilitando análise e comparações.

Cada processo, quando observado de forma global e não fragmentado, fortalece os resultados. Indicamos a leitura do conteúdo sobre gestão multiloja, que se aprofunda na centralização do controle e expansão dos canais de venda.

Marketing digital, automação e mais vendas

O marketing digital faz parte do coração de uma operação multicanal. Um mesmo cliente pode ser impactado por campanhas de e-mail, redes sociais, notificações no app e ofertas na loja física. A automação de campanhas facilita envio segmentado, análise de comportamento e estímulo ao retorno.

O mercado de e-commerce brasileiro alcançou R$ 204,3 bilhões em 2024, representando aproximadamente 12% do varejo, segundo reportagem sobre o desempenho do setor. O franchising, outro pilar importante, superou R$ 273 bilhões, indicando o papel das estratégias multicanais tanto para grandes grupos quanto para operações menores focadas no cliente final.

Desafios encontrados ao estruturar canais unificados

Nem tudo é simples quando falamos de integrar canais. Há obstáculos comuns reportados por lojistas e redes varejistas com quem trabalhamos:

• Dificuldade em sincronizar estoques entre loja física, online e marketplaces;
• Barreiras regulatórias e fiscais entre estados e unidades de negócio diferente (multi-CNPJ);
• Dificuldade técnica para integrar sistemas legados ou antigos;
• Necessidade de treinamento mais amplo para colaboradores atuarem em diversos canais;
• Padronizar qualidade do atendimento sem perder a característica de cada plataforma.

Compartilhamos formas práticas de superar esses entraves em um guia sobre integração de vendas e estoques e sugerimos sempre buscar automações nativas e soluções escaláveis, que crescem conforme a expansão do negócio.

Na WM10, personalizamos integrações e damos acompanhamento especializado, levando em conta o porte, segmento e estratégias de cada cliente.

Padronização e capacitação de equipes

Outro ponto-chave é capacitar equipes para lidar com ferramentas unificadas. Um vendedor físico pode acessar pedidos de marketplace. Um atendente online precisa conhecer políticas de troca em loja. A cultura da integração é ensinável – e reflete diretamente na satisfação do cliente.

Centralização de dados para decisões mais assertivas

Sistemas multicanal eficientes convertem todas as interações do cliente em dados práticos. Fica mais fácil identificar padrões, preferências, horários de pico, produtos campeões e gargalos que podem ser rapidamente corrigidos.

Já discutimos em detalhes como a gestão integrada de estoque no varejo é fundamental para evitar rupturas, atrasos e prejuízos, além de reduzir estoques parados e maximizar vendas em cada canal.

Dados centralizados fortalecem decisões estratégicas e o crescimento sustentável.

Tendências e o futuro da experiência multicanal

O que enxergamos para os próximos anos na gestão de canais no varejo?

• Aplicação massiva de inteligência artificial para personalização e automação do atendimento em todos os canais;
• Atendimentos cada vez mais humanos, mesmo mediados por tecnologia, por meio de IA generativa e comandos de voz;
• Unificação definitiva de estoques físicos, digitais e marketplaces, otimizando logística e entregas;
• Experiências híbridas, como realidade aumentada para consumidores das lojas físicas ou online;
• Maior integração com meios de pagamento inovadores e soluções antifraude automatizadas.

Essas tendências reforçam a necessidade de soluções como as que oferecemos e de estar atento à evolução dos hábitos de consumo brasileiro.

Conclusão

Vimos neste artigo que integrar canais e criar uma gestão multicanal de verdade vai muito além de adotar mais ferramentas – trata-se de alinhar processos, pessoas e tecnologia para entregar experiências completas. As marcas que centralizam informações e aproximam o físico do digital aumentam o potencial de vendas e fidelização. É nesse cenário que a WM10 se destaca, entregando robustez, flexibilidade e atendimento personalizado para redes multiloja, franqueadores e gestores que buscam escala sem abrir mão da qualidade.

Quer transformar a relação com o cliente e elevar a gestão de seu varejo? Conheça melhor nossa abordagem em nossa página institucional e conte conosco para integrar as soluções que seu negócio precisa para crescer.

Perguntas frequentes

O que é gestão multicanal no varejo?

Gestão multicanal é o processo de administrar e integrar todos os pontos de contato com o cliente, sejam eles lojas físicas, e-commerce, marketplaces, redes sociais ou WhatsApp, de forma coordenada e centralizada para garantir uma experiência consistente e personalizada ao consumidor.

Como integrar todos os canais de venda?

Para integrar canais de venda, recomendamos adotar plataformas que centralizem estoque, vendas, financeiro e atendimento em tempo real, sincronizando informações automaticamente entre loja física, online e marketplaces. Capacitação da equipe e atualização de processos internos são fundamentais para garantir fluidez nessa integração.

Quais os benefícios da gestão multicanal?

Entre os principais benefícios estão: aumento de vendas, fidelização de clientes, aproveitamento de dados para decisões mais inteligentes, eliminação de erros de estoque, redução de cancelamentos e uma experiência de compra mais fluida e satisfatória para o consumidor.

Quanto custa implementar gestão multicanal?

O investimento varia conforme a complexidade do negócio, quantidade de canais, número de lojas e o grau de personalização necessário. Algumas soluções oferecem planos escaláveis conforme o crescimento do negócio, tornando possível iniciar o processo mesmo para quem está começando.

Vale a pena investir em canais integrados?

Sim, pois a integração de canais potencializa vendas, reduz erros operacionais e atende às expectativas do consumidor moderno, que busca praticidade e reconhecimento em todos os pontos de contato. Estudos recentes comprovam que empresas que evoluem para estratégias multicanais notam crescimento de receita e maior fidelização.